Bankovnictví se stává komoditou. Velké banky si svých zákazníků neváží a akorát je dojí. Lidé banky využívají neradi a jen protože musí. Velká banka X navýšila roční zisk na 10 miliard Kč. Velká banka Y zvýší poplatky za některé služby. Malé banky nabízejí nulové poplatky. Úspěšná služba zákazníkovi by měla mít částečně altruistický motiv.
Takové a podobné hlášky slyšíme denně a přesto se velké banky nesnaží změnit - nenaznačují ani snahu o zmíněný altruismus. V následujících odstavcích se pokusím zamyslet proč.
Malé přímé banky jsou motivovány být altruistické. Jejich cíl je jeden: Mít aspoň nějaký zisk tím, že uspokojí zákazníka. A mají tak malý výchozí zisk, že každé jeho zvýšení novým nápadem je znatelné. Zároveň potřebují přetáhnout zákazníky velkých bank a to nejde pouze kosmetickými rozdíly. Opomineme-li pár lidí, kteří přejdou z principu nebo z nenávisti, musí přímé banky nabídnout odlišný koncept, jinak zákazník není motivován odejít od velké banky. Malé banky ale nemají velké klientské portfolio, ze kterého by mohly těžit, ani tolik pracovníků, kteří by měli čas změny uskutečňovat, a při zmíněném malém zisku jsou zároveň velké investice nebo pokusy nebezpečné. Malé banky tedy inovují, ale jen poměrně pomalu a konzervativní zákazníci také přecházejí jen velmi pomalu.
Motivace velkých bank je tedy složitá. Jejich cíle jsou totiž dva: Uspokojit zákazníka a pak zadavatele - akcionáře, který očekává obrovské zisky. Lidé potřebují a budou potřebovat hypotéky, účty, platební karty, vklady a výběry. To v čem jsou velké banky dobré a také to, co jim přináší obrovské zisky a co akcionáři rádi vidí. Zákazníci k těmto produktům nové technické vychytávky nutně nepotřebují. Ty stojí peníze a trh je zpravidla přijímá jen vlažně (vzpomeňte si třeba na důvod konzervativismu "bezpečnost": Chcete jednoduché a vychytané bankovnictví, ale jakmile přijde zjednodušení, nejspíše ho odmítáte, neboť vám nepřijde bezpečné. A po roce a půl už ho používáte jako všichni, aniž by se cokoli změnilo). A protože všichni zákazníci k malým přímým bankám s nulovými poplatky neodešli, není ani příliš logické, aby se velké banky měnily jen tak bez toho, že by měly v ruce kouzelné řešení, které jejich pozici zásadně zlepší nebo zafixuje.
Abych jen nehanil, velké banky se také snaží samy inovovat, aby předešly budoucí ztrátě zákazníka tam, kde tuší, že by je jednou mohla bota tlačit. A je to pro ně nelehké - mají totiž na rozdíl od mladých vyzyvatelů velké a nepřizpůsobivé portfolio klientů, starší systémy, které se postupně nabalovaly, a hromadu poboček s klientskými pracovníky, na které každá změna chtě nechtě dopadá, a které je těžké vždy přeškolit. Malé bance oproti tomu stačí vyškolit pár lidí v call centru a "všech 15 pracovníků" na pobočkách.
A jaká bude realita? Existují v zásadě různé scénáře, jak se vše bude vyvíjet:
Scénář 1 je, že zákazníci budou setrvávat u velkých bank a zůstanou konzervativní vůči novinkám, čímž je potopí. Nestane se nic a bude docházet k dílčím změnám typu bezkontaktní platební karty.
Scénář 2 je, že malé banky začnou přitahovat více a více zákazníků na nulové poplatky. Produkty a jejich prodej zůstane stejný - půjde pouze o poplatky. Dojde tak k další komoditizaci bankovních produktů. To donutí postupně velké banky snížit poplatky (a tím i zisk) nebo přinést něco inovativního, co malé banky nemají. Změna pro zákazníka bude jen velmi postupná.
Scénář 3 je, že některá z malých bank zavede inovaci nebo zásadně změní přístup k zákazníkovi, což začne přitahovat větší množství zákazníků. Velké banky pak budou muset okamžitě reagovat, protože jinak budou přicházet o zisky. Půjdou nejspíš cestou kopírování a vylepšování inovace, ale i tak budou přeběhlíky získávat zpět už jen těžko.
Scénář 4 je, že nějaká z velkých bank přesvědčí své akcionáře, že zásadní změna je dobrá, nevyhnutelná a finančně výhodná, a uskuteční změnu první. Zde je tedy docela možné, že velké banky nepadnou mečem těch malých, ale posunou se na zcela jiné bojiště, kde nebudou produkty komoditou, a nebudou tedy samy tak ohrožené.
Ať už nastane jakýkoli ze scénářů 2 až 4, nějaký rok bude trvat, než se změna rozhodne, nějaký rok, než se upeče a nějaký rok, než si ji jako zákazníci vůbec všimneme. Tedy... změna v horizontu dvou až pěti let od dneška nejdříve. Ale nakonec - zákazník má vlastně výběr varianty ve svých rukách...
Takové a podobné hlášky slyšíme denně a přesto se velké banky nesnaží změnit - nenaznačují ani snahu o zmíněný altruismus. V následujících odstavcích se pokusím zamyslet proč.
Malé přímé banky jsou motivovány být altruistické. Jejich cíl je jeden: Mít aspoň nějaký zisk tím, že uspokojí zákazníka. A mají tak malý výchozí zisk, že každé jeho zvýšení novým nápadem je znatelné. Zároveň potřebují přetáhnout zákazníky velkých bank a to nejde pouze kosmetickými rozdíly. Opomineme-li pár lidí, kteří přejdou z principu nebo z nenávisti, musí přímé banky nabídnout odlišný koncept, jinak zákazník není motivován odejít od velké banky. Malé banky ale nemají velké klientské portfolio, ze kterého by mohly těžit, ani tolik pracovníků, kteří by měli čas změny uskutečňovat, a při zmíněném malém zisku jsou zároveň velké investice nebo pokusy nebezpečné. Malé banky tedy inovují, ale jen poměrně pomalu a konzervativní zákazníci také přecházejí jen velmi pomalu.
Motivace velkých bank je tedy složitá. Jejich cíle jsou totiž dva: Uspokojit zákazníka a pak zadavatele - akcionáře, který očekává obrovské zisky. Lidé potřebují a budou potřebovat hypotéky, účty, platební karty, vklady a výběry. To v čem jsou velké banky dobré a také to, co jim přináší obrovské zisky a co akcionáři rádi vidí. Zákazníci k těmto produktům nové technické vychytávky nutně nepotřebují. Ty stojí peníze a trh je zpravidla přijímá jen vlažně (vzpomeňte si třeba na důvod konzervativismu "bezpečnost": Chcete jednoduché a vychytané bankovnictví, ale jakmile přijde zjednodušení, nejspíše ho odmítáte, neboť vám nepřijde bezpečné. A po roce a půl už ho používáte jako všichni, aniž by se cokoli změnilo). A protože všichni zákazníci k malým přímým bankám s nulovými poplatky neodešli, není ani příliš logické, aby se velké banky měnily jen tak bez toho, že by měly v ruce kouzelné řešení, které jejich pozici zásadně zlepší nebo zafixuje.
Abych jen nehanil, velké banky se také snaží samy inovovat, aby předešly budoucí ztrátě zákazníka tam, kde tuší, že by je jednou mohla bota tlačit. A je to pro ně nelehké - mají totiž na rozdíl od mladých vyzyvatelů velké a nepřizpůsobivé portfolio klientů, starší systémy, které se postupně nabalovaly, a hromadu poboček s klientskými pracovníky, na které každá změna chtě nechtě dopadá, a které je těžké vždy přeškolit. Malé bance oproti tomu stačí vyškolit pár lidí v call centru a "všech 15 pracovníků" na pobočkách.
A jaká bude realita? Existují v zásadě různé scénáře, jak se vše bude vyvíjet:
Scénář 1 je, že zákazníci budou setrvávat u velkých bank a zůstanou konzervativní vůči novinkám, čímž je potopí. Nestane se nic a bude docházet k dílčím změnám typu bezkontaktní platební karty.
Scénář 2 je, že malé banky začnou přitahovat více a více zákazníků na nulové poplatky. Produkty a jejich prodej zůstane stejný - půjde pouze o poplatky. Dojde tak k další komoditizaci bankovních produktů. To donutí postupně velké banky snížit poplatky (a tím i zisk) nebo přinést něco inovativního, co malé banky nemají. Změna pro zákazníka bude jen velmi postupná.
Scénář 3 je, že některá z malých bank zavede inovaci nebo zásadně změní přístup k zákazníkovi, což začne přitahovat větší množství zákazníků. Velké banky pak budou muset okamžitě reagovat, protože jinak budou přicházet o zisky. Půjdou nejspíš cestou kopírování a vylepšování inovace, ale i tak budou přeběhlíky získávat zpět už jen těžko.
Scénář 4 je, že nějaká z velkých bank přesvědčí své akcionáře, že zásadní změna je dobrá, nevyhnutelná a finančně výhodná, a uskuteční změnu první. Zde je tedy docela možné, že velké banky nepadnou mečem těch malých, ale posunou se na zcela jiné bojiště, kde nebudou produkty komoditou, a nebudou tedy samy tak ohrožené.
Ať už nastane jakýkoli ze scénářů 2 až 4, nějaký rok bude trvat, než se změna rozhodne, nějaký rok, než se upeče a nějaký rok, než si ji jako zákazníci vůbec všimneme. Tedy... změna v horizontu dvou až pěti let od dneška nejdříve. Ale nakonec - zákazník má vlastně výběr varianty ve svých rukách...
Žádné komentáře:
Okomentovat