Výzva nakřivo

Bankéři si v rámci akce mastercard hrají na Zelenou výzvu. To znamená že v rámci září budou jezdit do práce jinak než spalovacím autem, aby snížili uhlíkovou stopu. 

Hezky to zapadá do jejich ESG strategií, dobře se to komunikuje na LinkedIn a posiluje to týmového ducha ve smyslu "teď se hecneme".

Narozdíl od podobné akce Do práce na kole, která proběhla šířeji v květnu, mi ale Zelená výzva přijde jako pokrytectví a naráží na to, proč právě přirozeně zelení nejsme.

Zaprvé, lidí jezdí autem z různých férových i méně férových důvodu, které nebudu opět rozebírat. Ten hlavní ale je, že lidé bydlí a pracují na blbých místech. 

Takový běžný bankéř bydlí v Jesenici, Kunraticích nebo Březiněvsi a odtud je to na kolo daleko, MHD tam moc nejezdí (nepočítám příměstské autobusy), a pokud jezdí, není tak flexibilní jako osobní auto. Protože na kole děti odpoledne na kroužek neodvezete. A elektrické auto, tedy zelené, je zase moc drahé, takže ho většina bankéřů zatím nemá, a kromě toho o víkendu potřebuje jet za mámou na Valašsko a nechtějí po cestě dobíjet.

Takže po konci zelené výzvy, když se pateticky spočtou kilometry a ušetřené CO2, udělá se děkovačka a ředitele konkurenčních bank se vyfotí spolu, mohou si všichni oddychnout, sednout do svých spalovacích vraků a zůstat při starém.

Ještě dodám, že bankéřem nemyslím vedení, které jistě jezdí zánovními a tedy čistšími vozy. Myslím tím pěšáky. Bankovnictví prošlo "výprodejem mozků" podobně jako telco, platy klesly pod pohádkovou úroveň, a realita je, že bankéři si kupují jetá auta z druhé ruky, aby mohli celá rodina dojíždět každý den z předměstského ráje. Nemají se špatně, ale žijí více jako běžný Čech a méně v pohádce.

Takže hoďte si kamenem, kdo z vás se po konci výzvy nevrátí zpátky do aut. Ano, otevře nám to oči, zkusíme jiné cesty, ale ve výsledku to na konci bude podobné. Dokud nám někdo direktivně nezruší parkovací místa v práci a okolo ní.

Naopak kdo bydlí v centru na opravdovém MHD, může s určitou hořkostí machrovat celoročně. Například já bydlím v Holešovicích a zeleně se chovám pořád, protože mne to nestojí žádnou námahu - vlastně si ani neuvědomuji, jak jsem uvědomělý. Můžu jet elektrickým MHD, na kole a možná bych do práce i doběhl, kdybych se na Pankráci neudusil (jo - vybral jsem si snovou pracovní lokalitu nad stavební jámou). Jenže zase se doma tísním na 80 metrech a musím 11 měsíců v roce čichat výfukové plyny bankéřů účastných zelené oblbovačky.

Revolut

Nedalo mi to a zřídil jsem si Revolut. Wow.  Dojem první: Bylo to tak rychlé, intuitivní a jednoduché.

No a zatímco se v bance zkoušíme v české legislativě Revolut zkopírovat, aby to stejně hezky fungovalo, uniká nám, že kouzlo téhle appky jsou měnové konverze a nadnárodnost.

Revolut není o cool brandu. Možná naopak!

Banking je totiž obchod s důvěrou. Lidé podle našich průzkumů velkým bankám stále věří více než malým bankám, více než těm mezinárodním, a více než fintechům.

Nebylo by tedy složité udělat kopii Revolutu. Jen bychom přišli o výnosy z měnových konverzí. Schválit takový krok lze až když žádné výnosy nejsou. Banky jsou v pasti. Musí nejdřív konkurenci nechat trh měnových konverzí zničit, a až pak mohou snížit cenu.

Dojem druhý: Banky nás odírají na FX, protože jinak nemohou - Revolut je pošle do pekla.

Ale teď vážně: Revolut jsem si po určitém vzájemném nepochopení dobil na rozumnou částku, abych mohl šetřit na dovolené - vybrat z bankomatu a platit kartou. Dojem třetí: dobíjet něco, abych tím mohl platit, je opruz!

Platba kartou i výběr z bankomatu byly v Rakousku zamítnuty - bez vysvětlení. O pár hodin později systém vyhodnotil můj účet a kartu jako zablokované. Zkusil jsem tedy odblokovací mechanismus. Ten nefungoval. Aplikace nejdřív ukazovala divné věci, a pak spadla. Dojem čtvrtý: finance, na které se (ne)můžete spolehnout.

Zkusil jsem kontaktovat chatbota, abych problém vyřešil. Ten řekl, že můj dotaz je moc složitý a ať potvrdím, že může kontaktovat lidského pracovníka. Potvrdil jsem. Chatbot mi řekl, že lidé jsou moc busy, a že mne kontaktují až další den. Dojem pátý: Kvalitní zákaznický servis vše okamžitě napraví.

No a ještě o pár hodin později mi appka pošle notifikaci, že "sorry jako", ale účet a kartu mi odblokovali, a mohu platit. Prima. Já už ale vše utratil přes starou zkostnatělou banku. A že mi prý pro radost odmykají kryptoměny. Dojem šestý: V obchodě v zahraničí nezaplatíte, ale nevadí - vyděláte  miliony v kryptoměnách a platit už budete jen cash na stůl.

Shrnuto a podtrženo: Revolut má krásné, opravdu krásné rozhraní, a banky se mohou jít s tím svým bodnout a nebo raději konečně inspirovat. Ale Revolut má porodní bolesti, které jasně ukazují, že to není moderní banka, ale spíše fintechový dobytčák, který vám poslouží jako doplněk k vašemu bankovnímu účtu, který máte skoro všude zadarmo.

Aplikace, která usnadní platby na internetu

Další úžasná aplikace, která bezbolestně ulehčí život, je MasterCard Mobile. Umožní vám uložit si své platební karty elektronicky a platit s nimi při nákupech na internetu bez zdlouhavého přepisování údajů nebo bez rizikového ukládání karty v daném e-shopu. Je to jednodušší, rychlejší a bezpečnější.

Aplikace vám umožní uložit si libovolnou kreditní nebo debetní kartu na serveru MasterCard. Vše je uloženo v cloudu - nic se neukládá v mobilu - čímž je platba bezpečnější. Mimo jiné také protože obchodník (eshop) se při platbě nedostane k údajům o vaší kartě.

Pro nákup na internetu pak zvolíte klasicky platbu kartou, ale místo MasterCard nebo Visa vyberete možnost MasterCard Mobile. Zobrazí se kód, který foťákem mobilu načtete do aplikace a potvrdíte PINem. Aplikace se jednorázově spojí se serverem, kde bezpečně a okamžitě provede platbu. Vše je rychlé na pár dotyků a jediné, co musíte, je zadat dvakrát vámi zvolený PIN pro potvrzení.

Na výpisu z účtu se pak platba chová jako platba kartou, tj. máte i nadále přehled, u koho jste za co utratili.

Doporučuji!

mBank posouvá bankovnictví (kousek) dále k lidem

Nechci tu dělat reklamu, ale je jedna banka, kterou bych rád pochválil. Je mnoho zajímavých digitálních výstřelků, ale polská mBank inovovala své internetové i mobilní bankovnictví jaksi celistvěji, seriózně i hravě, a vytvořila tak digitální bankovní zkušenost druhé generace.

Novinky se pouze částečně přelily k nám do Čech - poté, co počátkem roku 2014 spustila neotřelé internetové bankovnictví (žádné tabulky, žádné stohy textu, jen intuitivní tlačítka, šipky, barvy), přidává se teď také nová mobilní verze (Android a iOS). Obojí vzhledem a logikou odpovídá polské verzi, ale neobsahuje zatím všechny služby. Poláci mají k dispozici mimo jiné:

• nabídky slev spřátelených obchodníků (patří mezi ně i mnoho renomovaných řetězců), které aktivně doporučuje na základě vašeho předchozího nákupního chování a lokality, jak a kde můžete ušetřit,
• placení bezkontaktně mobilem místo karty,
• financování nákupu úvěrem na kliknutí z mobilu: za 30 sekund dostanete půjčku a ihned můžete (mobilem) také zaplatit,
• pokročilou správu financí, karet apod. - včetně analýzy historie, rozpočtování apod., nastavování parametrů,
• přehled, koupi a prodej investic.

Všechny tyto novinky mají společnou jednu maličkost: Jsou tu proto, aby maximálně ulehčily život zákazníka, pro nějž finance nejsou "svátost", ale každodenní záležitost - konzervativní zákazník, který má z peněz posvátný respekt, si tedy asi jen těžko představí, že by se platby daly dělat přes Facebook nebo přetahovat myší téměř jako ikonky ve Windows.

Viz. třeba video níže, které zdaleka nepopisuje vše:

Jsou to maličké krůčky, které jsem tu před časem popisoval jako brzkou budoucnost, a které bych dnes osobně považoval za skoro samozřejmé, ale bohužel je zatím málo bank, které by i toto málo zákazníkům byly ochotny zprostředkovat. 

Správa osobních financí v době kamenné

Na to, abyste byli dobrými hospodáři, často stačí používat zdravý rozum a mít trochu přehled o tom, kolik toho máte a jak utrácíte. A právě mít přehled o svých výdajích, je v dnešní konzumní době docela oříšek. Podívejme se na příklady, jak na to, a jak nám v tom může pomoci technika.

Základní požadavek je, aby vás získávání přehledu o svých financích nestálo moc času a námahy. Zároveň chcete mít přehled kdykoli, jednoduše, intuitivně a graficky. Zde ze hry vypadává Excel - umožňuje cokoli, ale sypat tam účty je hodně pracné a vytvořit si v něm systém vyžaduje uživatelskou zdatnost. Proto v roce 2014 spíše hledáme, co nabízí moderní technologie.

Zde nejprve malá exkurze do zahraničí. Máte účet v bance. Na mobilu nebo počítači vidíte všechny své elektronické transakce. Banka jim přiřazuje kategorie ("drogerie a potraviny", "splátka úvěru", "auto", "doprava" apod.) - bance můžete napovědět a ona si pamatuje. Můžete vidět, na kolik čerpáte své měsíční rozpočty (třeba "konzum"). Vidíte všechny své produkty na jednom místě. Vidíte stav svých investic do cenných papírů. Na spořáku si spoříte do virtuálních obálek na konkrétní maličkosti (třeba "nový mobil") a vidíte kdykoli, kolik tam je. Můžete si kdykoli vyvolat chytrý přehled s grafy. Banka vám občas i napovídá a upozorňuje nebo vás učí.

A teď zpět do reality. V Čechách je v tomto ohledu doba kamenná, byť první úspěšné kroky k lepšímu jsou zde vidět - např. AirBank nabízí velmi pěkný přehled a mBank od letoška rovněž, byť odpovídající mobilní verze tu zatím chybí. Povětšinou si v ČR pořád musíte jednou měsíčně sednout na zadek a "vyřídit si účty".

I tak ale v době kamenné lze spravovat finance elektronicky a poloautomaticky. A jak tedy na to? Existují dva způsoby.

První způsob je pro pořádkumilovné a spočívá v tom, že si pořídíte chytrou aplikaci typu eÚčty (nebo Moře Financí nebo jiné) a tam píšete každou transakci, kterou uděláte. Zadávání transakcí je jednoduché na pár kliknutí či doteků na počítači nebo v mobilní aplikaci. Data můžete importovat také z výpisů většiny bank. Máte možnost sledovat některé kategorie i detailněji - např. spotřebu aut a energií, dluhy, hypotéky, rozpočty. Má to základní výhodu: Můžete mít každý produkt v jiné bance a aplikace všechno integruje. A nevýhodu: Pořád je to trochu pracné, neboť vše zadáváte sami. Ale na rozdíl od Excelu už systém a rozhraní někdo vytvořil od vás. Pro získání nejzákladnějšího přehledu pro sebe sama je to ale i tak těžkopádné.

Druhý způsob je pro minimalisty a spočívá v optimalizaci a poloautomatizaci. Pořídíte si pokud možno co nejvíce produktů v jedné bance, která správu financí nabízí. Ideálně aspoň platební a kreditní karty, mobilní platby a spořící účet (pokud z něj děláte platby). A pak z této banky odesíláte pokud možno všechny transakce. Ty, které odchází pravidelně převodem z účtu do jiné banky (investice, životko apod.) naučíte banku automaticky kategorizovat. Pouze a jedině platby v hotovosti pak zaznamenáváte do jednoduché mobilní aplikace typu Wallet2 a jednou měsíčně je přepíšete po kategoriích do internetového bankovnictví vaší banky - nejlépe rozdělením transakce "výběr z bankomatu" na příslušné kategorie. Tím získáte ucelený přehled s minimálním podílem manuálních zásahů. To se ale stává složitějším, máte-li na správu více účtů či více osob.

A kdo z bank správu financí lépe či hůře umožňuje? Jakkoli aplikace typu Wallet2 nebo eÚčty hezky fungují a dokazují, že to jde, nabídka bank zatím není nic moc. Pominu-li zmíněnou Airbank a mBank, službu nabízí ještě GE Money Bank. Některé další banky se snaží nebo na řešeních pracují.

Budou banky altruistické?

Bankovnictví se stává komoditou. Velké banky si svých zákazníků neváží a akorát je dojí. Lidé banky využívají neradi a jen protože musí. Velká banka X navýšila roční zisk na 10 miliard Kč. Velká banka Y zvýší poplatky za některé služby. Malé banky nabízejí nulové poplatky. Úspěšná služba zákazníkovi by měla mít částečně altruistický motiv. 

Takové a podobné hlášky slyšíme denně a přesto se velké banky nesnaží změnit - nenaznačují ani snahu o zmíněný altruismus. V následujících odstavcích se pokusím zamyslet proč.

Malé přímé banky jsou motivovány být altruistické. Jejich cíl je jeden: Mít aspoň nějaký zisk tím, že uspokojí zákazníka. A mají tak malý výchozí zisk, že každé jeho zvýšení novým nápadem je znatelné. Zároveň potřebují přetáhnout zákazníky velkých bank a to nejde pouze kosmetickými rozdíly. Opomineme-li pár lidí, kteří přejdou z principu nebo z nenávisti, musí přímé banky nabídnout odlišný koncept, jinak zákazník není motivován odejít od velké banky. Malé banky ale nemají velké klientské portfolio, ze kterého by mohly těžit, ani tolik pracovníků, kteří by měli čas změny uskutečňovat, a při zmíněném malém zisku jsou zároveň velké investice nebo pokusy nebezpečné. Malé banky tedy inovují, ale jen poměrně pomalu a konzervativní zákazníci také přecházejí jen velmi pomalu.

Motivace velkých bank je tedy složitá. Jejich cíle jsou totiž dva: Uspokojit zákazníka a pak zadavatele - akcionáře, který očekává obrovské zisky. Lidé potřebují a budou potřebovat hypotéky, účty, platební karty, vklady a výběry. To v čem jsou velké banky dobré a také to, co jim přináší obrovské zisky a co akcionáři rádi vidí. Zákazníci k těmto produktům nové technické vychytávky nutně nepotřebují. Ty stojí peníze a trh je zpravidla přijímá jen vlažně (vzpomeňte si třeba na důvod konzervativismu "bezpečnost": Chcete jednoduché a vychytané bankovnictví, ale jakmile přijde zjednodušení, nejspíše ho odmítáte, neboť vám nepřijde bezpečné. A po roce a půl už ho používáte jako všichni, aniž by se cokoli změnilo). A protože všichni zákazníci k malým přímým bankám s nulovými poplatky neodešli, není ani příliš logické, aby se velké banky měnily jen tak bez toho, že by měly v ruce kouzelné řešení, které jejich pozici zásadně zlepší nebo zafixuje.

Abych jen nehanil, velké banky se také snaží samy inovovat, aby předešly budoucí ztrátě zákazníka tam, kde tuší, že by je jednou mohla bota tlačit. A je to pro ně nelehké - mají totiž na rozdíl od mladých vyzyvatelů velké a nepřizpůsobivé portfolio klientů, starší systémy, které se postupně nabalovaly, a hromadu poboček s klientskými pracovníky, na které každá změna chtě nechtě dopadá, a které je těžké vždy přeškolit. Malé bance oproti tomu stačí vyškolit pár lidí v call centru a "všech 15 pracovníků" na pobočkách.

A jaká bude realita? Existují v zásadě různé scénáře, jak se vše bude vyvíjet:

Scénář 1 je, že zákazníci budou setrvávat u velkých bank a zůstanou konzervativní vůči novinkám, čímž je potopí. Nestane se nic a bude docházet k dílčím změnám typu bezkontaktní platební karty.

Scénář 2 je, že malé banky začnou přitahovat více a více zákazníků na nulové poplatky. Produkty a jejich prodej zůstane stejný - půjde pouze o poplatky. Dojde tak k další komoditizaci bankovních produktů. To donutí postupně velké banky snížit poplatky (a tím i zisk) nebo přinést něco inovativního, co malé banky nemají. Změna pro zákazníka bude jen velmi postupná.

Scénář 3 je, že některá z malých bank zavede inovaci nebo zásadně změní přístup k zákazníkovi, což začne přitahovat větší množství zákazníků. Velké banky pak budou muset okamžitě reagovat, protože jinak budou přicházet o zisky. Půjdou nejspíš cestou kopírování a vylepšování inovace, ale i tak budou přeběhlíky získávat zpět už jen těžko.

Scénář 4 je, že nějaká z velkých bank přesvědčí své akcionáře, že zásadní změna je dobrá, nevyhnutelná a finančně výhodná, a uskuteční změnu první. Zde je tedy docela možné, že velké banky nepadnou mečem těch malých, ale posunou se na zcela jiné bojiště, kde nebudou produkty komoditou, a nebudou tedy samy tak ohrožené.

Ať už nastane jakýkoli ze scénářů 2 až 4, nějaký rok bude trvat, než se změna rozhodne, nějaký rok, než se upeče a nějaký rok, než si ji jako zákazníci vůbec všimneme. Tedy... změna v horizontu dvou až pěti let od dneška nejdříve. Ale nakonec - zákazník má vlastně výběr varianty ve svých rukách...

Customer centric banking aneb banka orientovaná na zákazníka

Kam se budou během dalších pěti let posouvat banky? Pomineme-li, že možná budou nabízet nebankovní produkty nebo služby, bude to především změna v přístupu k nám zákazníkům. Konečně! - dalo by se říct. Banky se díky technologiím chtě nechtě pomalu sunou tam, kde je chceme mít.

Banka už nebude prodávat produkty zákazníkovi, kterého nezná, přes prodejce, který produktům ani zákazníkům nerozumí, protože jej zajímá pouze výše bonusu. Banky dají zákazníkovi do ruky nářadí a znalosti, aby si mohl sám vést vlastní finance. Chytrá videa nebo interaktivní průvodci vysvětlí, že finance jsou vlastně jednoduché a že je třeba dbát několika málo pravidel.

Součástí toho nářadí bude i možnost koupit si produkt - třeba úvěr nebo investici. Velký rozdíl ale bude v tom, že zákazník, který si prostřednictvím banky spravuje své finance sám a vyzná se v nich, bude vědět, které produkty opravdu do své mozajky potřebuje.

Protože zákazník spravuje své finance přes banku, ta ví, které transakce udělal. Chytrý počítač je anonymně analyzuje a umí dát zákazníkovi doporučení, varovat ho ("pozor, překročil jsi měsíční rozpočet víno a alkohol") nebo nabízet alternativy ("nakupuješ u Hornbachu, ale u Bauhausu máš jako zákazník banky slevu 10%") nebo balíčky ("když si plyn, elektřinu a pojištěn domácnosti koupíš přes nás, bude tě balíček stát o 20% méně, než platíš teď za každé zvlášť").

A protože zákazník rozumí produktům, bude aktivně hledat i na nebankovním trhu. Zkusí třeba mikropůjčky, kdy zákazník půjčuje zákazníkovi a oba dostanou atraktivnější úrok než v bance. A ačkoli banka na takovém systému vydělá zlomek toho, co na předražených úvěrech, nabídne takový systém sama, než aby to udělal někdo jiný místo ní.

To je nakonec výhodné pro banku i zákazníka - zákazníci sice budou samostatnější a více nezávislí, ale budou se do elektronické banky vracet častěji a banky o nich budou vědět víc a budou moci lépe nabízet nebo pomáhat.

A budou se tak banky opravdu měnit nebo LB jenom vypouští konzultantskou chiméru? Budou. mBank, Airbank a další přicházejí s kategorizací transakcí a umožňují ve webovém prohlížeči provést analýzy, případně si vytvářet rozpočty apod. - pomáhají vám v organizaci financí a vy jim zato dáváte svá data. V Německu to samé už funguje v mobilu a tabletu. Nu a za vodou existují servery a aplikace, které se specializují na vyhledávání nabídek "na tělo". Pokud se všechny 3 věci skloubí, vznikne poměrně zajímavý obchodní model, který sice nemá na výnosy z hypoték, ale zase se přímo nabízí. Jeden začne a ostatní ho budou muset následovat - za předpokladu, že my, zákazníci, budeme ochotni opustit banku a jít za lepším. Já svou změnil a klidně to udělám zase, až bude nějaká zásadně lepší. A co vy? Nebolí to...

Loajální bankovní zákazník je hlupák

Čtu v odborném tisku o bankovnictví, zamýšlím se nad tím, co se diskutuje u nás ve firmě a u klientů a znovu se nemůžu ubránit dojmu, že ve světě bankovnictví panuje vedle pragmatismu také názor, že existují kroky, jak vytvořit a udržet loajální bankovní zákazníky.

Podle mne to se stávajícím přístupem není možné. Bankovnictví a finance jsou z pohledu zákazníka komodity jako třeba uhlí, benzín nebo brambory. V následujících odstavcích popíšu několik nejčastějších omylů.

Omyl první. Business Intelligence společnosti založily například svou rétoriku na tvrzení, že úspěšně zmapovat data o zákazníkovi a na základě nich pravidelně zákazníky oslovovat precizním způsobem na míru přizpůsobenou nabídkou spasí svět. Dobrá, business intelligence firmy na tom mohou vydělat hromadu peněz, ale odhlédnu-li od faktu, že to nejspíš nikdy nebude fungovat vzhledem k obrovským nutným investicím, když mne osloví má banka s dokonalou nabídkou (což se ještě nestalo), ale pak uvidím na internetu nahodilou výhodnější akci jiné zcela neznámé banky, přejdu přece bez váhání za tou výhodnější nabídkou.

Omyl druhý. Bankovní dědečkové a babičky možná věří, že mBank je částečně úspěšná, protože se tváří mladě, má profil na Facebooku a mBlog. Jako potenciální zákazník jsem ale mBank ve svém rozhodování pouze zahrnul do tabulky a srovnal její poplatky a ohodnotil některé její další výhody racionálně. Byť jsem s Facebookem dospíval, profil mBank mi byl zcela ukradený. Voní totiž tím, že za počítačem na druhém konci sedí hezky oblečený mladý kluk nebo veselá mladá holka, kteří přes den píšou na profil podle příručky, dávají tam hezké obrázky a večer jdou pařit. A zákazník? Je jim vlastně ukradený, jsou to technokrati. Stejní ale už nejspíš sedí v Komerční bance, ve Škoda auto a jinde. A co? Je to důvod stát se zákazníkem?

Omyl třetí. Bankéři sami fungují podle modelu, když u nás má zákazník dlouhodobý produkt, prodáme mu k tomu ještě krátkodobé produkty. Jenže, v tuto chvíli to třeba u hypoték neplatí: Po konci fixace lze odejít. Navíc, pokud už se jako zákazník někde hloupě uvážu a najednou vidím, že svět kolem překypuje lepšími nabídkami, začnu svou banku nesnášet. Nejspíš od ní ze zlosti postupně stáhnu všechny produkty, které nemusím, a když mi bude nabízet něco dalšího, budu reagovat podrážděně. Banka si to může předpovědět v business intelligence, ale jediné řešení, jak to v tu chvíli napravit, je vzdát se části zisku a nabídnout mi lepší dlouhodobý produkt. A to udělá málokdo - řekněte sami. Pro banky to v číslech sice funguje - jen nelze hovořit o "loajalitě".

Omyl čtvrtý, částečný. Dělat "dobrý zákaznický dojem" (customer experience) je další zaklínadlo. Je to sice důležité, ale pouze do té míry, aby zákazníky nedostal špatný impuls k tomu odejít. Jenže stejně - plno lidí naštve, když je operátorka vzbudí hovorem v 10 ráno během dovolené a nabízí jim slovensky kreditní kartu. 10 ráno by byl za normálních okolností zdvořilý čas, ale vy jste na dovolené, platíte roaming a v tu chvíli vás ještě použití cizího jazyka naštve natolik, že ačkoli je nabídka výhodná, slušně se rozloučíte a pak si v bance zrušíte účet. Beztak jinde už nabízejí jiný, o trochu levnější a tohle byla "poslední kapka".

Omyl pátý, rovněž částečný. Co-brandové karty a jiné "vyfikundace" typu NFC jsou kapitola sama o sobě. V odborném světě se šíří jako lavina - pokud to nenabízíte, jste ztraceni. Ano. Částečně - lidé jsou hraví, mají rádi technologie a dokonce si často myslí, že jim technologie něco přinesla, byť  je to často daleko od pravdy - přinesla jim pouze to, že věc dělají jinak než předtím, nikoli nutně lépe. Jenže samotné vlastnictví karty (zpravidla relativně nevýhodné - výhodnost co-brandové karty je vždy podmíněna relativně vysokým obratem plateb a úplným splacením v bezúročném období) nepřináší loajálního a nadšeného zákazníka v dalších oblastech - zvláště protože tyto karty většinou nejsou vázány na jiné produkty.

Banky a finance totiž jsou velmi důležité, ale nejsou sexy. Mít účet je asi jako mít doma toaletu nebo umyvadlo. Můžete namítnout, že doma přece chcete mít hezké umyvadlo a stejně tak si vyberete banku s červeným logem nebo sexy reklamou. Dobrá, jenže pro banky jako pro obchodníky to stejně nemá význam, neboť estetický vkus je individuální a hlavně ho často přebijí jiná fakta.

Souhlasím s výrokem Billa Gatese "banking is necessary, banks are not". Místo investic do cross-sellingu standardních produktů a zákaznické loajality by se banky měly zamyslet, co mohou nabídnout jiného krom bankovních služeb právě ve spojení se svou silnou stránkou - s bankovními službami. Jako příklad: Určité nejisté první kroky udělali ti, kteří integrují osobní finanční plánovaní do on-line bankovnictví. Nic co by zákazníka emotivně nadchlo, spíše "suchá"  leč nadstandardní a užitečná služba. Proč nejít ještě o krok dál jednou nohou ven z vod financí? Na světě existuje plno příkladů, že regulatorika nikdy nepřekážela, pokud banka opravdu chctěla myslet out-of-box.

Morální hazard v Rakousku

Zajímavá myšlenka. V Rakousku stála záchrana bank již 5 krát tolik, co následky povodní v roce 2002. Problémy má Hypo Alpe Adria a méně známé Kommunalkredit a Volksbank. Kommunalkredit je nešťastný příběh, Hypo a Volksbank naopak ukázky bujarého podnikání, nepromyšlené zahraniční expanze a špatně splněných domácích úkolů, v případě Hypa i podvodů.

V Rakousku teď dumají nad tím, zda vytvořit špatnou banku (obdoba naší konsolidační agentury), který by odkoupila špatná aktiva z tonoucích bank a umožnila jim tak nezkrachovat a dále podnikat - je to přece levnější než sanovat všechny vklady. Proč ne, chce se říct. Konsolidačka u nás přece skoro nic nestála a banky se teď mohou chlubit čistým štítem a říkat, jak máme skvělý dohled, a jak to v Čechách všechno skvěle funguje (omlouvám se, že ted všechny házím do jednoho pytle).

V Rakousku se ale rozhodují, zda nejít ještě dál: Zda nenechat zdravé banky, aby na špatnou banku přispívaly ze svých zisků. Rovněž zajímavá myšlenka. V zemi je pár bank, které by si to mohly dovolit  - byť nechci vědět, co by to s nimi udělalo. K zamyšlení je spíše fakt, že úspěšní musejí sanovat neúspěšné. Příklad: Otevřete si řeznictví, jde vám to, ale protože všichni zákazníci chodí k vám, řezník za rohem zkrachuje. Přijde stát a řekne, že ho teď za to musíte svými výdělky držet při životě. Jak by se vám to líbilo? Máte přece rodinu, kterou musíte živit...

Zní to tedy jako socialistická fantasmagorie, ale tak docela zase není. Je totiž k zbláznění, že když se podnik chová zvlčile, regulátor to přehlédne a ještě vůbc nepočítá s tím, že občas přijdou taky zlé časy, musí to zaplatit poplatníci. Pak by se logicky nabízelo, že ostatní podniky také něco připlatí. Odhlédnu-li zcela od dopadu dle ekonomické teorie, problém je ale především v provedení: Kolik mají ti ostatní platit, aby je to nepoložilo? Kdo to bude kontrolovat tak, aby to fungovalo a nepodvádělo se? To bohužel nejde - ani tady, ani v Rakousku.

Odpověď nevím. Snad pouze omleté: A nebo se můžeme dát cestou odbourávání sociálního státu a starat se opravdu pouze o ty potřebné, nechat nemocné podniky a banky padnout (ne ale nemocné lidi!), neomezovat tolik propouštění pracovních sil, nevytvářet falešné jistoty, se kterými lidé potom hazardují.

Vracení poplatku za vedení úvěrového účtu

Nejposlednějším módním výkřikem se stalo podávat hromadné žaloby na banky za účtování poplatku za vedení úvěrového účtu.

Osobně tuto iniciativu příliš nepodporuji z několika důvodů:

1. Banka vám peníze sice vrátí a krátkodobě na tom tratí, zatímco vy získáte. Dlouhodobě si ale banka naúčtuje marži jinde, jiným klientům nebo vám, až budete refinancovat, kupovat novou nemovitost nebo prostě za vedení účtu


2. Přijde mi nefér: Jednou jste se s bankou jasně dohodli a podepsali smlouvu, kde byl poplatek jasně vymezen. Je také viditelný ve všech podmínkách. Mohli jste se o něj hádat před podepsáním, leckomu banka poplatek odpustí. Zpochybňovat ale smlouvu, kterou jste podepsali a na které není nic v zásadě špatného?


3. Kdo z toho profituje zcela jistě, jsou právnické kanceláře, které subjekty zastupují, a které jsou hlavními motivátory celé akce.

Celá akce má pouze ovšem jedno pozitivum: cena úvěru bude do budoucna jednosložková, tj. průhlednejší. Stále ještě to ale neznamená 100% průhlednost. Dokážete si na základě úrokové sazby, kterou vám banka dává, spočítat výši příští splátky? Já tedy ne...

Zauvažujte tedy, jestli to není zbytečná ztráta času. Stejně vám to vaše banka příště spočte a třeba to budu právě já, kdo jí poradí jak na vás (4. argument: živíte svými žalobami také celou armádu konzultantů!). Muhehehe... :)

Jak jsem se nechal přemluvit vzít si úvěr

Šel jsem do autobazaru a vybral jsem si auto, na které jsem měl "v kapse" hotovost. Protože se jednalo o starší turbodieselový vůz, kde občas (ale velmi zřídka) dochází k určitým vadám na turbu apod., dostal jsem možnost si nechat poměrně levně všechny vady (v rámci pojišťovnou daného seznamu) na motoru pojistit na poměrně sexy dobu. Rovněž jsem dostal možnost mít toto pojištění zdarma, pokud si auto koupím na alespoň nejmenší možný úvěr (+navýšení na financování úvěrem) - že prý business autobazarů už není o marži na autě, ale o podílu na marži z financování aut... Zatím stále dobré - to mi přišlo fér.

Problém ale bylo už vyřizování úvěru: Trvalo nikoli 20 minut jako v reklamě, ale v řádu hodin (moje už tak oblíbená Česká Spořitelna) - a to jsem u jiných bank brán jako bonitní klient.

Dále pak bylo nutné vzdát se velkého technického průkazu - deponovat ho u Spořitelny jako kolaterál. To by bylo ok, pokud by se to nemuselo udělat do měsíce od koupě vozu. Při mém cestování to není zrovna lehké. Nuže, po měsíci už mi hrozili pokutou 5000,- (byť jsem poslal řadně splátku) a musel jsem se plazit. Lidské jednání, vyřešeno.

Pak jsem zjistil, že úředníci udělali chybu ve VINu v malém techničáku. Takže musím papírovat a ze Spořky získat velký techničák. Opraveno. Techničák vrátit.

Následně mi auto naboural při parkování jiný řidič. Aby se vše mohlo uhradit z jeho pojistky, musí na to dát Spořitelna svůj prst (takzvaně devinkulovat). Ona to ale nechce udělat ve prospšch smluvního servisu. Takže to musíte řešit složitěji...

Bottom line: Nebuďte hloupí jako já, když už ty peníze máte a nenechte se k úvěru přemluvit. Může to být finančně zajímavé, ale pokud si ceníte svého času, vydělejte poctivě prachy, a pak si kupte auto, na které máte. Úvěry znamenají jen zbytečné pírování a úředničinu.

Inovace nebo šidítko?

Tak jsem od jedné nejmenované banky dostal novou kartu – tzv. plastik s bezkontaktní funkcí. Přijdete k platebnímu terminálu a částku do 600 CZK můžete zaplatit pouhým přiblížením obou zařízení. Prodavači tomu říkají „zaplatit pípnutím“.

Byl jsem popravdě velmi zvědavý, jak to změní můj život, neboť nových platebních způsobů jsou plné odborné časopisy. Firmy, které na českém trhu tyto způsobí protlačují silně agitují a hýří slovy: „Do 15 let se svět zbaví hotovosti“, „hotovost téměř vymizí“, „hotovost je nejdražší a kdo se jí nezbaví, ten ať platí“.

Tak tedy nejdříve k pípnutí. Vůbec to není taková revoluce. Jednak sice rychle pípnete, čímž ušetříte pár sekund oproti čipu – není třeba zadávat pin. Pak ale začne staré dobré „vytáčení“ a „přijímání dat“, které tak důvěrně známe, a které nás v pátek v dlouhé frontě v supermarketu činí lehce nervózními, zvláště platíme-li třeba pouze 150  CZK kartou. Navíc pokud jdete utrácet ve velkém stylu, většinou potřebujete platit větší částky než 600 CZK, ale zase by nebylo úplně dobré mít „zcizitelnou“ kartu zcela bez ochrany. To by bylo jako nosit ve šrajtofli 100 tisíc – zvláště si představte onu pověstnou „nebohou babičku“ – jak ta by to na to mohla doplatit.

Zpět k článkům spamujícím odborný tisk. Proč taková masáž a agitace? Proč musí mít banky a obchodníci pocit, že bez akceptace nových platebních metod se zbortí jejich svět a stanou ze nich dinosauři? Činí je nebo nás mobilní a bezkontaktní platby o tolik šťastnějšími? Naopak. Stále platí „cash is king“ – mnoho specifických profesí zjistilo, že nejsme na divokém západě a že než přijít o 5% z každé transakce, je lepší u sebe trochu toho cashe holt nosit. Zároveň taky můžou nabízet oblíbené nejnižší ceny – tedy přinejmenším o 5% nižší než ti, co platby kartou nabízí.

Problém je tedy následující: Kdyby poskytovatelé platebních technologií neinovovali, „zemřou“, jak správně tvrdí jeden manažerský guru. Ve stávajícím modelu karet s pinem (tedy bez inovace), budou muset poskytovatelé technologie jednoho dne zlevnit a to je může položit. Bez inovace jednoho dne některá banka nabídne malým obchodníkům platby za srážku pouze 3%, pak někdo další už jen za 2%, pokud si zároveň pořídí účet a tak to půjde dále, jako třeba u povinného ručení donedávna – snižovat budou všichni. A marže pro poskytovatele technologií skrytá za oněmi původními 5%, která ale zákazník nevidí, klesá. Takové věci se beztak jednotlivě dějí, ale ne plošně – což zaručuje poskytovatelům většinou solidní zisky.

Svých 5% si ale udrží pouze, budou-li nabízet „skvělé nové věci“. A protože svět některé nové věci nepotřebuje, ba ani nechce (štěstí se přece rodí jinde), je třeba vytvořit dojem, že se jedná o revoluci - že kdo to zákazníkovi nenabídne, jako by nebyl.

Možnost přesvědčit spotřebitele je vzhledem k omezeným výhodám (viz. výše) pouze omezená. Proto taková masáž na straně obchodníků, bank apod. – když ti strčí spotřebiteli beze slov kartu pod nos a někteří obchodníci ji budou beze slov akceptovat, lze vzbudit dojem, že věci jsou prostě na cestě a nelze jít zpět.

Jako zákazník jsem indiferentní - nové platební prostředky mne nutnosti (nebo výhody) nosit s sebou cash nezbaví. Jako poradce pro finanční instituce ale můžu učinit jenom jeden závěr: Pokud jde o produktové inovace, je mnohem vhodnější již započatá cesta zpoplatněných co-brandových karet. Dále pak myslím, že alespoň finanční instituce samotné, mají mnoho jiných oblastí, kam lze napřít úsilí s mnohem hmatatelnějším výsledkem.

A do třetice

...smekám, jak Rajfka va konci roku 2011 snížila úvěry v selhání (nesplácené). Má teď ale z nějakého důvodu většinu úvěrů "těsně před selháním". Že by nás obelhávala? Statistika věda je...

Ale koncentrace

...přece klesala. Koncentrace měřená podílem top 3 i top 5 největších bank co do bilanční sumy na celkové bilanční sumě trhu klesla. byť v obou případech jen o zlomky procent, dalo by se říct, že je to přece úspěch. Na druhou stranu, poměr klesá vytrvale (dokonale už klesal i rychleji) od doby, kdy tu byly jen 3 velké banky a zbytek krachoval, takže loňský rok není nikterak převratný.

Přesto: Zkuste mBank nebo třeba Zuno. Jedna je sice Commerzbank a druhá Raiffeisenbank, obě tedy sice mamutí banky, ale to spíše jinde než na českém trhu, takže místní vody, aspoň z hlediska poplatků, to snad rozhýbe. Pokud máte žaludek na to přejít k bance, za kterou stojí jakýsi americký investiční subjekt, zkustře třeba Equa bank, a nebo podpořte Čechy, Kypřany a Rusy a přejděte k Airbank. Ve všech  případech to pomůže snížit poplatky!

Veděli jste...

...že penetrace bankovního trhu roste? Tj. že roste vyjádřeno v korunách, úvěry a vklady bankovního trhu rostou rychleji než HDP? Jinými slovy to znamená, že ačkoli vyprodukujeme stejně, stále si více půjčujeme a více vkládáme do bank. A také je samotných bank stále více (minulý rok stoupl počet o celé 3). A nebýt řeckých dluhopisů se jim ani vůbec nevedlo špatně.

Co to ale znamená? Nejspíš nic převratného. Jde to ruku v ruce s tím, že stále více hotovosti držíme na účtech místo pod polštářem, používáme karty a elektronické platby. Stoupá taky totiž počet karet, bankomatů, POS terminálů a objemy transakcí. Taky se možná více staráme o svoje finance a méně protočíme na spotřebě. To už mi ale čísla neřekla. Každopádně zajímavé, ne? :)

A z mého pohledu ještě jeden zajímavý fakt: Ačkoli tohle všechno rostlo, rostly dinosauří banky ČSOB, ČS a KB neméně rychle- tudíž se nedá říct, že by vyklízely pozice malým progresivním bančičkám typu "vše zadarmo". Což znamená jedno jediné: Češi, jděme se vycpat se stížnostmi na poplatky!

Tíživá dualita regulace Basel III

Jako konzultant bych měl Basel III zbožňovat, neboť mi přinese cenný zdroj obživy. Osobně ale nemůžu než nesouhlasit s článkem, který se objevil na the Economist. Basel III povede ke zpřísnění požadavků na prevenci rizika v určité oblasti a následně k mnoha a mnoha nákladným  změnám a budeme moci zase chvíli v klidu spát. Ale jen do chvíle, než nastane krize a my zjistíme, že chyba byla tam, kde ji nikdo nečekal.

Balíčky cenných papírů, podložené rizikovými hypotékami taky navenek vypadaly jako prvotřídní produkt (měly přece prvotřídní rating) a všichni je navíc obchodovali, takže nebyl důvod to nedělat taky, i když leckomu by jistě zdravý rozum (nikoli regulace!) řekl, že vše není v pořádku. Jenže ti, co to věděli, zas neměli "koule" na to jít proti davu, proti svým nadřízeným, proti tehdejšímu paradigmatu růstu, a tak jen mlčky doufali, že se to celé nezvrhne.  Příště to může být nějaká jiná bublina. Článek tuhle logiku regulační marnosti bezvadně vystihuje - doporučuji.

Nové stránky bank

Když o tom tak přemýšlím, 4 z 5 největších českých bank letos spustily nové webové stránky. Nutno podotknout, že ve všech případech se z pohledu designu jedná o změnu k lepšímu - stránky působí jednodušeji, přehledněji a "šťavnatěji". Jediná z bank, kde mne špatná ovladatelnost scroll down menus vždy trochu "zaskotačila",  však zůstává u své staré stránky.

Proč by banky při fůzích měly dosáhnout synergií?

Kdo nic nedělá, nic nezkazí. To určitě platilo a platí to i v případě, kdy větší banky nakupují jiné menší banky ve střední, východní a jihovýchodní Evropě. Velmi často se setkáváme s případy, kdy banka udělá takový nákup a pak už "nedělá nic" v domnění, že "nic nezkazí". Není to pravda. Už totiž udělala první krok. Dalším neděláním pak už pouze "dělá věci polovičatě".

Pokud totiž banka (a obecně podnik) koupí jiný podnik, musí využít synergií, které vznikají sloučením. Investice do jiného fungujícího podniku je totiž poměrně nákladnou záležitostí a investovaná částka  se obecně vrací v ročních intervalech velmi pomalu. Než se navrátí, může se leccos negativního stát. Každá krize může znamenat, že investovaná částka se smrskne, což má přímý dopad i do hodnocení původní kupující banky.

Pokud však banka rychle využije synergií, může se investice vracet o mnoho rychleji. Koupí další banky se jí totiž otevírá další trh a další množství, kterým může obhájit některé jindy nerentabilní výdaje do informačních technologií na řádově vyšší úrovni, optimální prodejní procesy a optimální provozní procesy. Cílem je krom toho snížit náklady nového konglomerátu tak, že náklady obou dvou původních účastníků jsou značně nižší než před sloučením. Ideální je rovněž využít různorodosti trhů - pokud na jednom z nich panují špatné podmínky, může dojít k určitému přelévání aktivit a přeměně portfolií tak, aby se maximálně využilo skutečnosti, že na druhém trhu je situace příznivější. To a ostatní výše uvedené je navíc třeba maximálně orientovat na zákazníka a využít zvýšené důvěry ve svůj prospěch >:)

Naopak, pokud kupující banka synergie nevytěží, vrátí se jí to v podobě dodatečných nákladů na kontrolu "zakoupené" banky, demotivace místních zaměstnanců kontrolami "odjinud", tlakem místních i zahraničních regulátorů, riziky z mezinárodních aktivit, tlakem akcionářů na vyšší výnosy a v neposlední řadě chybějícími finančními prostředky, které byly investovány do koupě. Realizace synergií v mezinárodním obchodě tedy vlastně není možnost, která se otvírá a "lze" ji využít, ale spíše představuje absolutní nutnost, kterou je potřeba respektovat, chceme-li, aby byla naše expanze smysluplná.

Zní to všechno jako učebnicová strategie, kterou většina úspěšných firem (a bank tím spíše) dodržuje. Jak jsem psal na začátku, je bohužel poměrně překvapivé, že existují mnohé subjekty, které takto nepostupují (nepostupovaly) a teď se topí v problémech. Takové subjekty potřebují konzultanty, a proto jsme tu MY. Cheers! :-)